涂润生（黄石市产品质量监督检验所，黄石35000）

【摘要】“质量是一组固有特性满足要求的程度”的朱兰主观质量定义及附加说明具有“扰乱语言秩序”、“违背标准化工作宗旨”、“对主观的依赖性太强，有违客观性原则”、“缺乏积极性限制”、“可以通过降价而降低要求、提高质量”、“可为假冒伪劣制造者和品质不好的人提供理论上的理由”、“没有完成从特殊到一般的提炼，有循环定义之嫌”、“只考虑到质量的相对价值而没有考虑到质量的绝对价值”几大硬伤。治伤的办法是定义“质量是积极程度”。这种新的质量定义既确保了朱兰质量定义的积极内容，又治愈了朱兰质量定义的硬伤，还揭示了质量与价值之间的对称和关联状态。

关键词：朱兰，主观质量定义，硬伤，积极性，质量的本质，满足要求。

世界质量管理领域的泰斗——朱兰博士提出的质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。这是现在使用的著名的主观质量定义。也是带有资本主义烙印的质量定义（生产者为满足私利而只顾满足顾客的要求，不管顾客的要求是否合理，也不管“顾客要求”是否对社会有益）。换言之，质量的这一含义是以个别人的收益为导向的。提高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，服务输出者期望，以此来实现自身收益的增加。主观质量定义认为质量的好坏决定于“感觉上的对商品的满意程度”。因为这种质量定义是世界著名质量管理学家朱兰博士提出的，所以，受到了质量管理工作者的极力吹捧。只有少数人很小心的对“固有特性”的限制提出了不同看法。实际上，主观质量定义至少有六大硬伤。

将朱兰质量定义中的“要求”修饰（或者理解）为“社会一般要求”（或合约化要求），朱兰质量定义的“硬伤”确实好一些了。但是，为主观质量的缺陷掩饰的人赋予“要求”以新的内涵——没有任何修饰的“要求”必须包含“有积极意义的社会一般要求”（或合约化要求）。这样做不符合语言规范——词典和字典中的解释不是这样，只有质量管理领域才这样，其他地方也不是这样，造成了语言表达的混乱。也为人们把握质量的本质增加了难度。由于“主观质量定义”既没有把握住质量的本质，更没有对质量的本质作必要的提炼，因此，即使赋予未经修饰的“要求”以非公知的（词典中规定的）新内涵，也不能解决主观质量定义的严重问题。

能否找到“具有朱兰主观质量定义的所有积极内涵，但不存在语言规范的问题等‘硬伤’”的非主观质量定义呢？ 如果可以找到，就是对“朱兰主观质量定义确实具有那些硬伤”的另一种证明。如果能避免对未加修饰的裸体的“要求”作一大堆附加说明的不符合语言规范的做法，简化质量定义，大大降低理解质量内涵的难度，我们何乐而不为呢（还有必要死守朱兰主观质量定义吗）？

一．主观质量定义的硬伤

在质量管理理论中，顾客满意被定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上的，尽管感受对象是客观的，但结论的产生过程是主观过程。这就决定了“质量是一组固有特性满足要求的程度”的朱兰质量定义是主观质量定义。

语言类词典等通用工具书对“要求”的释义为：1.提出具体事项或愿望，希望做到或实现。汉严忌《哀时命》：“下垂钓於谿谷兮，上要求於僊者。”王逸 注：“上则要结僊人，从之受道也。”宋 苏轼《循守临行出小鬟复用前韵》：“趁著春衫游上苑，要求国手教新音。”巴金《寒夜》五：“‘但是我需要你——’他还在要求。”2.所提出的具体愿望或条件。如：符合上级的要求。这就是公知的规范语言对“要求”的释义，也是习用的“要求”释义。可见，辞书中解释的“要求”都没有积极性的限制。

但是，质量管理理论不采用这种释义，而是对“要求”的含义作了另外的规定。质量管理理论教科书对“要求”的规定如下：要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。这样解释的“要求”是指合同或标准中的要求。如果说“必须履行的要求”也可以说是有意义的积极要求，也只有熟读质量管理理论著作的人才知道未经修饰的“要求”有这种等同于有相关修饰的“要求”的含义。这种有违语言规范的做法圈外人士并不十分清楚，难以成为世人的公知。质量是涉及所有人群的。所以，对用于定义质量的“要求”不能使用非公知的内涵。“要求”不仅有正当要求和不正当要求之分，还有各类具体要求之分（例如，物质要求、精神要求，等）。如果说未加修饰的“要求”就是指“正当要求”（合理要求，或社会一般要求，或标准要求、合同要求），那么，在质量管理理论中，“要求”中另外的一些类型的要求哪儿去了？总不能全部给抹掉吧！质量管理学将“要求”的其他内容全部抹去，从而与其他场合的“要求”一词具有不同的含义，不是扰乱了语言秩序吗？诚然，对“要求”一词作些补充说明而作为一个学科的概念体系的组成部分，是可以的。关键是这样做并没有解决根本性问题。另外，概念体系中的概念公知性越强越好（即补充说明越少越好）。

在工程学中，“要求”仅指特定产品或服务必须的或履行的需要。如果说未经修饰的“欲望”也只能是“正当欲望”，好色的人在大街上看到美女所产生的想与她上床的欲望都是正当的标准欲望，谁信呢？如果未加任何修饰的“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，那么，有修饰的“要求”，例如“性要求”就是指“明示的、通常隐含的或必须履行的性需求或性期望”。如果真是这样，那么世界上就根本不存在强奸罪，已结的强奸案都是冤假错案。也许质量管理工作者会说，要求就是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”是质量管理理论体系内部使用的释义，在质量管理理论体系外部不适用。那么，其他理论也可以为“要求”（或者别的什么词）规定一个仅在内部使用的释义。这样就破坏了词语释义的统一性。这是与标准化工作的宗旨背道而驰的。质量管理工作恰恰属于标准化工作的范畴。可见，质量管理理论工作者将“未加任何修饰的要求”的释义内定为“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，是违背标准化工作宗旨的。

总之，如果说质量管理领域认为未经修饰的“要求”还有“统一性”和“合理性”的话，那就有“诡辩”之嫌。就是说，主观质量定义的硬伤被其维护者用不符合语言规范的方式掩饰着。如果将朱兰质量定义改为“质量是一组固有特性满足合约化要求的程度”，违背标准化工作宗旨的问题和扰乱语言环境的问题就能得到了解决，但朱兰主观质量定义的下列问题仍然存在。如果说，朱兰质量定义中的赤膊的“要求”没有其他附加的修饰，第二大硬伤就更加突出。

（一）对主观的依赖性太强，有违客观性原则

人类评价事物的重要基本原则之一是“坚持客观而反对主观”（孔子说的“毋臆意”就是告诫人们不要主观）。可是，主观质量概念的建立却是违背这一原则的。

朱兰质量定义中“满足要求”是指满足顾客的要求，“顾客”还可以是个别顾客。顾客满意被定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验（即主观感觉）之上的，尽管感受对象是客观的，但结论的形成过程是主观过程。顾客满意的程度与顾客的自身条件，如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，还与生活环境（特别是人文环境）及媒体传闻有关。这样，朱兰质量定义就有双重主观性：“要求”的确定含有主观判断过程；对“要求”的满意程度是一种主观感觉。根据朱兰质量定义，事物质量的好坏决定于顾客的主观感觉，缺乏客观的评判标准，对质量的评价难以确定、难以统一，具有较大的随意性。

（二）缺乏直接的积极性限制

质量管理教科书中的质量定义只有“符合性”和“适用性”，而没有“积极性”。“质量是满足要求的程度”的质量定义，从字面上看，并没有限制“要求”的积极性。这是“只要有需求就可以去满足”的资本主义社会的生产特性决定的。尽管可以在对“要求”的理解中附加说明对“要求”有积极性限制，但是，这并不是直接的“积极性”限制。这样做又违背语言规范，且会造成第（五）条硬伤。

对质量（或者固有特性）没有直接的积极性的限制，根据朱兰质量定义的字面意义，就会像本文标题所说的那样，满足不合理要求的程度高也被定义为“质量好”，满足不合理要求的程度低叫质量不好。不假思索我们就知道，以“满足不合理的要求的程度高低”来判断事物质量的好坏是很不合理的。

合理要求也叫正当要求。而不合理的要求分“要求太高”和“要求太低（或太庸俗）”两种。“质量是满足要求的程度”的质量定义本身对“要求”没有修饰。如果不作附加说明，裸体的“要求”一词不会是仅指正当要求（合理要求）。根据“质量是满足要求的程度”的质量定义，满足不合理要求的程度高完全可被认为是质量好，满足不合理的要求的程度低可被认为是质量不好。这显然不符合事实。有人要求吸毒，有人要求看黄色的音像制品和图片……这些要求都是不合理的。从“质量是满足要求的程度”的质量定义的字面上看，满足这些要求的程度高也叫质量好。这就是对质量没有积极性限制的结果。缺乏积极性限制是朱兰质量定义的重大缺陷之一。

（三）可以通过降价而降低要求、提高质量

如果质量是满足要求的程度，那么，降低价格可以降低要求，提高满足要求的程度，等于提高了质量。同一件商品可以通过降价而提高其质量是荒谬的。

不管朱兰质量定义中的“要求”是否是正当要求，该质量定义都允许降低价格可以提高质量。因为降低价格可以降低要求，也就可以提高对要求的满意程度。

上个世纪八十年代，作者曾经多次在火车上看到有人在做十元钱三包“云烟”的买卖。明知是假云烟，但还有不少人掏钱买，而且生意多年不衰。买的人是自愿掏钱买的，表明顾客对这种假云烟是满意的（如果满足程度没有达到一定的水平，买卖是不会成交的）。这就是降低价格可以提高满意程度的典型例子。

任何一种商品只要降价了，购买的人会更多，购回家之后觉得更满意。这也是因为降低价格提高了满意程度。根据朱兰质量定义，也就是提高了质量。可是，目标商品的客观功能和特性并没有因为降低价格而改变。这是朱兰主观质量定义有缺陷的表现——质量好坏也不是客观的。将未加修饰的“要求”解释为正当要求（或合理要求，或合约化要求）也不能消除朱兰主观质量定义的这种缺陷。

这种缺陷对社会的危害也是不容忽视的。例如，许多变质的水果和蔬菜最后都是通过降低价格而提高了消费者的满意程度最终消售出去了。但是，这些变质的食物的消费者在主观意识上满意了，但其身体对食物的要求是客观的，并不随他们的主观满意程度的改变而降低。变质食物吃下去对身体的伤害程度也不因人的主观意识上的满意程度的提高而降低。

（四）可为假冒伪劣制造者和品质不好的人提供理论上的理由

任何事物都有一个质量好坏的问题，所以，质量不是商品和服务独有的。人也有他的质量，这就是人品。如果说人品也是满足对人品要求的程度，那我们就难以为一个人作出统一的人品评价，坏人也会以别人的要求太高为理由而拒绝改造，学生或子女会堂皇而皇之地怪师长的要求太高而拒绝进步。

主观质量定义为品质不好的人提供了质量基础理论上的依据，也容易使他们产生自我安慰（或心安理得）的心理。同时为制造假冒伪劣产品的人提供了管理科学上的理由。如果质量和品质是主观的，那么，一个品质不好的人可以在心理上责怪别人的要求太高，认为是别人的要求太高而不是自己的品质不好。如果质量是主观的，满足不合理的要求的程度高也叫质量好，那么，假冒伪劣产品的制造者也可以根据“假冒产品和劣质产品有销路”的情况而振振有词地说：“我们满足了一个消费者群体的要求，产品质量也是好的。”如果质量是相对“要求”的主观质量，那么，即使是同一件商品也会因不同人的要求不同而得出不同质量的结论。

（五）没有完成“从特殊到一般”的提炼

“满足标准要求”，是指产品特性所分解成的具体的各个单项要求，一般不是产品的整体性能要求。从单项技术要求到整体性能要求也需要一次提炼。朱兰质量定义关注的只是各类顾客的特殊要求。即使是行业标准和国家标准仍然是具体的特殊要求，而不是一般要求。各类具体的特殊要求可以提炼为一般要求。朱兰质量定义中的“满足要求”的主体和客体都缺少一次提炼。人类的一般要求就是社会一般要求，它不但具有客观性还具有积极性和协调性。自然的一般要求也具有客观性和协调性。对于“要求”，朱兰没有完成从特殊到一般、从个别到整体的归纳、抽象过程，从而缺乏积极性、客观性和协调性。

另外，朱兰质量定义有循环定义之嫌疑。如果说“要求”是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，那么这样的“要求”就有三种解释：第一，是对事物功能和实用性的正当要求；第二，是对事物质量的正当要求；第三，是对事物的一组固有特性的合约化要求。这三种解释的实质是相同的，只是表述不同罢了。它们都是对事物的质量的要求，“质量是对质量要求的满意程度”就是循环定义（在定义质量时用上了质量概念）。这是他那个对“要求”注入新内涵的附加说明引起的。对朱兰质量定义来说，给未加修饰的“要求”附加一些不符合语言规范的新内涵，真是“成也萧何，败也萧何”。

（六）只考虑到质量的相对价值

满足个别个体的要求是相对价值，满足社会一般要求才是绝对价值。“一组固有特性满足要求的程度”是指满足个别顾客的要求，所以，只考虑到了质量的相对价值。

二．解决的办法

既然看到了主观质量定义的致命弱点，我们应该使用客观质量定义。尽管作者的工作是具体的产品质量检验，但觉得自己有责任克服现有质量定义的弱点，以便引领人们产生正确的质量观念。经过大量的对比思考，作者在《论质量是其载体的一般属性》一文中提出了“质量是事物的一般属性”^[1]的质量定义。尽管此文在《监督与选择》杂志上发表并获得了好评，但是，作者还是反复审视这种质量定义。最终认识到，事物的属性有积极和消极之分，还有具体与抽象之分。质量定义必须指明质量是其载体的积极抽象的属性，必须准确表达“符合性”、“适用性”、“抽象性”、“客观性”、“协调性”和“积极性”内涵。

未对“要求”作附加解释的朱兰的质量定义不仅是主观的，而且缺乏质量应该具有的积极性内涵。朱兰质量定义不能表达“满足不合理的要求不叫质量好”的意义。前面已经提到，质量管理理论教科书中对“要求”的规定如下：要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。这样的“要求”的积极性成分（如果有的话）显然是指对事物功能特性的合理要求。这样，朱兰质量定义就是“质量是一组固有特性满足合约化要求的程度”。“合约”包括“公约”和“私约”。质量合约中“公约”居多。公约化要求就是合理要求，“满足合理要求的程度”就是“积极程度”。朱兰质量定义的本意可能也是：质量是一组固有特性的积极程度（可简称为质量是积极程度）。我们将“固有特性”扩大到“所有特性”。这样，更抽象而又更准确的质量定义就是“质量是积极程度”。质量是量度事物积极程度的概念。不管朱兰质量定义中的“要求”是否是指合理的要求，都不宜否认质量是积极程度。

“质量是积极程度”的定义直观地反映了质量与价值的区别和联系（质量和价值是对事物积极性的两种不同量度；质量具有价值，价值是质量的依托和相对定量表现）^[2]，在形式上也与“价值是积极作用”的价值定义极为对称。“质量是积极程度”的质量定义已经将“满足不合理要求的程度高”排除在“质量好”之外了，而“满足合理要求的程度高”仍然像朱兰质量定义一样被看作质量好。事物的“积极程度”是一种客观的状态，且满足合理要求一定是积极的。“事物的积极程度”是对“事物的积极作用”的社会一般评价和量度。一种事物相对于另一种事物的积极性是客观的（例如，水对生物的积极性），只是对其认识是主观的。随着认识的深入，人类对事物的积极的认识会接近其真实的客观状态。就算“积极程度”是人评价的结果，也只能是根据社会一般要求来评价的，而社会一般要求也是不以个人的意识为转移的，具有相对稳定性，也就具有客观性。可见，“质量是积极程度”的质量定义成功地克服了朱兰质量定义的“主观性”和“缺乏积极性限制”的两大缺点，且所表达的可取内涵与朱兰质量定义完全相同，具有“符合性”、“适用性”、“抽象性”、“客观性”、“协调性”和“积极性”的内涵。举例来说，奢侈品满足要求的程度最高，根据朱兰质量定义可判定为质量最高。但是，奢侈品的出现有违大众意愿，有消极意义，其积极程度不是最高的。还有，毒品贩子工作努力服务态度好，因其活动的积极程度极低也不能叫做工作质量好。根据朱兰质量定义，毒品贩子满足了吸毒者的要求，也可以叫做工作质量好。

满足合理要求的程度就是积极程度。事物的功能特性是事物的具体属性，事物的积极性是事物的抽象属性。朱兰质量定义只看到了事物的具体属性。“质量是积极程度”的客观属性质量定义既包含“质量是一组固有特性满足要求的程度”主观质量定义的全部内容又成功地克服了主观质量定义的严重不足（即抹掉了主观质量定义之上的资本主义生产目的束缚下的管理目的功利化的烙印）。具有简洁性和与价值定义的对称性，是质量概念的发展和提高。为现代东方管理理念的诞生作了铺垫。有了“质量是积极程度”这样的质量定义，避免了朱兰质量定义的许多麻烦，与共产主义思潮相适应。我们何乐而不用呢？

三、意义讨论

术语的规范和统一是一门成熟的独立学科所必须具备的基础条件。科学理论所需要的术语反映了学科知识积累和学术进步的程度。质量科学理论也应该有自己专有的术语体系。质量学科中的术语体系的完善程度是质量理论成熟度的标志。质量科学理论应该对它所研究的最基本的对象“质量”这一概念有个简洁易懂而又高度概括的表述，使其在质量专业领域中具有理论和实践的指导价值和应用价值。

不同质量大师对质量的定义，反映了各个历史阶段的质量管理研究与实践的成果，他们在历史进程的不同阶段作出了各自的贡献。他们对质量概念的认识的“集合”就是“质量”总体内涵和本质。探索质量定义的本身就是质量学科建设和发展的基础工作，可使质量概念的内涵和外延的表述不断丰富和完善，且在实践中易于被使用。“质量是积极程度”的质量定义只有七个字三个词，简单易懂，不需要额外的注释，包含世界著名质量大师对质量定义研究的积极成果，有可能使质量界大多数学者达成共识。

世风之所以日下，世界之所以沦落到这种腐烂的程度正因为我们不断在下调我们的标准（降价要求）。“质量是积极程度”这样的质量定义将过去那些“存在即合理”与“满足资本需要则质量好”两种狼狈为奸的观念区分开了，限定了不能降低社会一般要求。

参考文献

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